中国妇女报全媒体记者姚改改/金微微
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近期，浙江省台州临海市12345中心（以下简称中心）收到一通电话求助。“我孩子在刺青店做了腿部文身，结果隔天出现溃疡，医院确诊是由文身导致的感染，他们本来就不该给未成年做，现在出了事还不肯承担医疗费用，寻求帮助。”
收到电话求助件后，中心立即开展紧急联动，组织临海市市监局、卫健局等相关工作人员，第一时间赶赴现场进行核实调查。同步联系专业调解员，邀请商家、家长双方会面，展开多次调解协商，历时半个月，当事人成功拿到了3000元的医疗补偿。
同时，为从源头破解未成年人安全上的监管盲区，中心借鉴国内其他地区由检察院牵头处置的案例，联动临海市检察院商讨监管处置的源头保障，形成提案，推动在更高的法律层面寻求保护。
作为政府密切联系群众的桥梁和纽带，12345热线在“了解民情、维护民利”中发挥了重要作用。特别是在对特殊群体的关注和维权上，中心始终将12345热线作为未成年维权工作的重要渠道，切实解决未成年人的合理诉求。
吹响未成年维权“集结号”筑牢守护屏障
上述事件的有效解决是中心践行“一呼即应、接诉即办”工作原则的缩影。近年来，中心始终坚持发挥好12345热线集中受理、快速介入、限时办理、回复反馈的服务功能，并以热线为纽带，加强与公安、检察、市监、卫健、妇联等相关部门的工作互动，寻求协作治理、联动守护的“最大公约数”，牢牢筑起未成年人维权的防护墙。
同时，建立起12345热线服务辅助体系，吸纳包括医疗咨询、社会组织、法律服务、心理服务等多个专业机构的党代表和政协委员，根据事件涉及的要素，有针对性地调动资源力量，“自由组合”成各类评议团，为未成年人提供更加有力的维权支持。
“会商＋评议”模式难点堵点逐一攻破
不久前，12345热线曾接到市民匿名来电，反映临海市某酒吧允许未成年人进入。根据《未成年人保护法》，文体、市监等部门均可监管，但在实际中，多个部门管理不易形成监管合力。对此，中心主动牵头，组织相关单位和“两代表一委员”评议团，从合理合法合规的角度出发，通过评议、警示，规劝商家规范经营行为，加强员工的管理和教育，避免类似情况再发生。
部门会商+公开评议相结合的工作模式，让中心得以在推动事件处理上，高效、精准。成立的评议观察团，围绕热线反映事件，举办公开评议会，由部门陈述依据，评议员质询、发表观点，协商事件的处理方向及手段，进一步把准信访化解的“脉搏”，以提升热线办理的质量和效能。
全链条服务护航延续关爱守护温度
中心秉承“听民声、察民意、纾民困、暖民心”理念，积极探索“事后举报联通事前、事中监管”模式，强化事件的全方位处置解决。还特别延伸至“事了”阶段的跟踪关心，不定期电话“回访”了解最新状况、询问困难需求、深度普法宣传，切实打通维护未成年人利益的最后一公里。
并以当好群众的线上公共服务平台为出发点，实行全天候工作制，深入剖析来电群众的各项诉求，健全线下现场办、联合督办等机制，构建“监测处置、干预守护、跟踪帮扶”三位一体的未成年人保护联动服务体系。
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